Engage with customers
Eine kundenzentrierte Herangehensweise ist ein Muss, um in der heutigen Schnelllebigkeit und Komplexität des Geschäftsumfelds relevant zu bleiben. In vielen Firmen hat Kundenzentrierung, oft durch fokussierte Bedürfnisfindung direkt mit dem Kunden, zu einem Redesign von ganzen Geschäftsmodellen geführt. Das hört sich zwar zeitaufwändig an, spart im Endeffekt aber Zeit und Energie; Ihre Kunden können Ihnen helfen, ein besseres, beliebteres und profitableres Produkt oder Service zu kreieren.

«Buying Center»

Im B2B-Segment werden Mitarbeiter im Verkauf oft durch ein ganzes Einkaufsteam anstelle eines einzigen Entscheidungsträgers herausgefordert. Folglich ist es noch schwieriger, die Bedürfnisse und Präferenzen der verschiedenen Personen zu identifizieren. Die «buying center»-Analyse hilft Ihnen, sich sorgfältig vorzubereiten.

Mit Kunden umgehen bedeutet:

  • Jedes Mitglied des Einkaufsteams in seiner Rolle erkennen, verstehen und ansprechen. Nicht nur diejenigen in leitenden Funktionen

  • Sowohl die arbeitsbedingten als auch die persönlichen Bedürfnisse jedes Mitglieds im Detail kennen

  • Für jedes Mitglied eine massgeschneiderte Verkaufsgeschichte entwerfen

Buying Center

Kundenzentrierung

Lesen Sie einen Artikel über Kundenzentrierung

Transferinitiative

Wie wir im Custom Team Kundenzentrierung leben – ein Beispiel von einem unserer Kunden: Transfer Coaching als Katalysator für Impact. Ein Interview mit Prof. Dr. Ueli Zwygart.

 

Was hat Sie Ihre Erfahrung als Führungskraft in der Geschäftswelt und jetzt als Honorarprofessor an der Universität St.Gallen bezüglich der Frage, wie man maximale Wirkung erzielen kann, gelehrt?

Man braucht Energie und Antrieb, um Dinge auszuführen. Jedoch erfordert die Ausführung ein ganzes Repertoire an Handlungen und Verhaltensweisen: Erstens sollte man eine Vision und ein Ziel haben; Zweitens werden Ziele benötigt, und, ohne die Hingabe, den Antrieb und die Fähigkeiten anderer Menschen, wird man nicht in der Lage sein, die Ziele zu erreichen, die erwartet werden und die im langfristigen Interesse des Unternehmens liegen.

Wie sollten – aus Ihrer Sicht - Transferarbeiten in Weiterbildungsprogrammen für Führungskräfte weiterentwickelt werden, um mehr Wirkung zu erzielen?

Unser Motto "from insight to impact" ist genau das, was in unserer komplexen Welt benötigt wird. Unsere Fakultät bietet eine ganze Reihe von Forschungsergebnissen und Erkenntnissen für Führungskräfte, die ihrerseits Inputs erhalten und dazu inspiriert werden, ihr Geschäft und Handeln zu überdenken. Natürlich erwarten wir nicht, dass Führungskräfte sofort alles verändern, wenn sie wieder arbeiten gehen., dass sie sich sofort verändern werden. Das ist vielleicht voreilig und nicht zwingend das Richtige für die Firma. Manchmal gehen jedoch alle Einsichten und Inspirationen im Verlauf der anspruchsvollen Operationen verloren. Genau hier kann Transfercoaching Wirkung erzielen: Wir erkennen an, dass Vorlesungen im Zentrum unserer Kompetenzen stehen, aber wir müssen zusätzliche Anstrengungen unternehmen, um die Lernergebnisse zu implementieren, damit Erkenntnisse leichter zu Handlungen und Ergebnissen werden können.

Mit welchen Herausforderungen wurden die Teilnehmer Ihrer Erfahrung nach konfrontiert, als sie ihre Lernergebnisse in die Praxis übertragen haben? Wie kann man sie unterstützen?

Das Risiko besteht darin, dass wegen den heute komplexen Geschäftsabläufen und den operativen Herausforderungen, mit denen Führungskräfte täglich konfrontiert werden, Erkenntnisse verlorgen gehen oder in Vergessenheit geraten. Transfer-Coaching unterstützt Führungskräfte dabei, Wirkung zu erzielen: indem ich die Führungskraft auffordere, Transferziele und -aufgaben aufzuschreiben; indem ich sie regelmäßig begleite; indem ich Ihnen die schwierigen Fragen zu ihren Ergebnissen stelle (Was haben Sie bisher erreicht? Was sind die Hindernisse? Welche Möglichkeiten haben Sie? Was beabsichtigen Sie zu tun?) Daraus können Erkenntnisse in Handlungen umgewandelt werden und sich schließlich auf das Geschäft und/oder das Individuum selbst auswirken.

Was ist ein Beispiel für gelungene Transferunterstützung mit direkten Auswirkungen auf das tägliche Geschäft eines Teilnehmers?

Die Führungskraft erhielt gemischtes Feedback über die Kundenzufriedenheit. Außerdem hatte sie eine schwierige Beziehung in ihrer After-Sales-Abteilung. Wir haben sie Schritt für Schritt unterstützt: Sie hat eine detaillierte (schriftliche) Analyse durchgeführt und die Entscheidungen formuliert. Mit anderen Worten die Ziele, die sie erreichen wollte. Dann hat sie eine Kundenzufriedenheitsumfrage und eine interne Überprüfung durchgeführt. Mit mehr als 80% der Rücklauffragebögen konnte sie die Situation eingehend analysieren und die notwendigen Schlussfolgerungen ziehen. Zusammen mit Leuten aus allen Abteilungen führte sie eine Kundenzufriedenheitsanalyse durch; zudem entliess sie einen Mitarbeiter mit toxischer Wirkung aus dem After-Sales-Team. Heute hat sie ein Dashboard, mit dem sie die Kundenzufriedenheitsrate auf monatlicher Basis eruieren kann. Mit mehr als 95% zufriedenen Kunden gehört sie zu den Besten der Gruppe.

 

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